2026年10月1日から、カスハラ対策が医院の義務になります。
院長が最低限やっておく3つのこと

患者さんからの「度を越した言動」への備えが、義務になります

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になります。

「うちは小さな医院だから関係ない」ではありません。厚生労働省の資料には企業規模による区分はなく、職員を1人でも雇っていれば対象です。また、対象となる「顧客等」には、お店のお客さんだけでなく、病院などの施設の利用者も含まれると明記されています。つまり、患者さんやそのご家族からの言動も、この法律の対象です。

受付や歯科衛生士、看護師が患者さんから受ける理不尽な言動に、これまで「接客だから仕方ない」と我慢していた医院は少なくありません。10月1日からは、それを放置しないための仕組みを、院長が用意しておくことが求められます。

すべての苦情がカスハラではありません。線引きは3つの要素

まず押さえておきたいのは、治療への不満や苦情そのものは、カスハラではないということです。厚生労働省は、次の3つをすべて満たすものを「職場におけるカスタマーハラスメント」としています。

1. 顧客等（患者さんやご家族を含む）の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. それによって、職員の就業環境が害されること

「許容される範囲を超えた」言動として、厚生労働省は次のような例を挙げています。

電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。

医院に置き換えると、「説明が分かりにくかった」「待ち時間が長い」という苦情は、真摯に受け止めるべきご意見です。一方で、受付に土下座を求める、診療時間が終わっても居座って怒鳴り続ける、SNSで職員の名前を出して中傷するといった行為は、内容や態様が許容範囲を超えており、カスハラに当たり得ます。

この線引きを院長と職員が共有しておくことが、対策の出発点です。

10月1日までに、院長がやっておく3つのこと

厚生労働省の指針では、事業主が講じなければならない措置が10項目示されています。医院の規模で実行できる形に束ねると、次の3つになります。

1. 「毅然と対応し、職員を守る」という方針を決めて、職員に伝える

指針が最初に求めているのは、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にし、周知・啓発することです。

院長の口から「理不尽な言動からは、私が皆さんを守る」と伝えることが第一歩です。あわせて、どのような言動がカスハラに当たるのかと、起きたときにどう対処するのかを、朝礼やミーティング、文書で職員に共有します。

2. 相談窓口を決めて、職員に知らせる

相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること、そして窓口の担当者が適切に対応できるようにしておくことが求められています。

小規模な医院では、院長ご自身か、主任・チーフクラスの職員を窓口にするのが現実的です。大切なのは「誰に言えばよいか」が全員に分かっていることと、相談したことを理由に不利益な扱いを受けないと明示しておくことです。相談した職員のプライバシーを守る措置も、指針で求められています。

3. 「起きたときの手順」を決めておく

指針は、事後の対応として事実関係を迅速かつ正確に確認する／被害を受けた職員に配慮する／再発防止の措置を講じるの3つを求めています。加えて、特に悪質なケースへの対処方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整えておくことも義務に含まれます。

医院で決めておきたいのは、たとえば次のような点です。

• 職員を一人で対応させない。院長や主任がその場で判断する
• 暴行や脅迫など犯罪に当たり得る言動は警察に通報する
• 日時・相手・発言内容を記録に残す
• 悪質なケースでは、院長が診療や対応をお断りする判断をする

これらは、厚生労働省が「あらかじめ定めた対処の内容」の例として挙げているもの（管理監督者に指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する）に沿ったものです。

注意点：障害のある患者さんへの配慮と混同しない

厚生労働省は、対策を講じる際に、消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。

医院では、障害や病状ゆえに意思疎通に時間がかかる、声が大きくなる、といった場面があります。それを「カスハラ」と扱ってしまうと、別の法律に反するおそれがあります。「要求の内容」と「手段・態様」が社会通念上の範囲を超えているかを、落ち着いて見る姿勢が必要です。

方針の文書化、相談窓口の設計、対応手順の作成、職員への説明会は、当事務所でお手伝いしています（カスハラ対応を盛り込んだ歯科医院向けの就業規則）。歯科医院・クリニックの現場に合わせた形で整えたい院長は、お気軽にご相談ください。初回のご相談は無料です。